Club, Mag, Net and Radio For Marketeers Community

Goodbye Service, Hello Care!

Tweet

Di era sekarang (baca: New Wave Marketing), konsep service tidaklah lagi mencukupi. Service yang berorientasi pada kepuasan pelanggan tidaklah cukup. Yang layak dikembangkan saat ini adalah CARE. CARE mengusung sesuatu hal yang lebih dari sekadar puas. Care itu mengusung nilai kepedulian pada hidup pelanggan itu sendiri.  Majalah Marketeers edisi Februari 2012 menyajikan main story bertajuk care tersebut.

Dalam kupasannya, diceritakan proses evolusi service menuju care. Pada era pertama, kita mengenal konsep service excellence yang mana praktik servisnya lebih mengacu pada standar operating procedure (SOP). Pada era ini, pelanggan lebih ditempatkan sebagai pihak yang selalu benar. Di era ini perusahaan menjadikan Standard Operating Procedures (SOP) sebagai tools utama untuk membangun layanan prima. Setiap pegawai dibekali dengan serangkaian dos dan don’ts sesuai dengan pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya.

Ternyata layanan yang hanya menngacu pada SOP tidaklah cukup. Maklum layanan SOP lebih terkesan layanan otomatis seperti robot dan kurang sentuhan “soul” (jiwa). Lalu konsep ini memasuki tahap kedua yakni branded service. Layanan excellence lama kelamaan menjadi layanan yang jamak dilakukan banyak perusahaan. Service excellence mengalami komoditisasi. Servis pun jadi seragam. Lalu munculah konsep branded service yang mana servis harus dirancang secara lebih strategic, disesuaikan dengan target pelanggan yang dibidik serta positioning yang ditetapkan. Dalam hal ini, diferensiasi menjadi penting.

Tapi, layanan yang khas (branded) dan terdiferensiasi ternyata juga tidak cukup. Pelanggan pun tidak bisa dipahami hanya dengan aturan dan layanan khas tersebut. Jauh lebih dalam, pemasar kudu bisa memahami apa yang menjadi anxiety dan desire mereka.  Sebab itu, layanan  membutuhkan dua hal, yakni konsistensi sekaligus fleksibilitas. Servis dalam era ini disebut dengan care with character. Layanan yang berbasiskan nilai-nilai.

Lalu perusahaan-perusahaan mana saja yang sukses dalam menjalan care with character dan bagaimana perusahaan itu membangun semangat tersebut? Simak kupasannya lebih dalam di Majalah Marketeers edisi teranyar!