Club, Mag, Net and Radio For Marketeers Community

[Jochen Writz Seminar] Menciptakan Value bagi Konsumen dengan Service

Tweet

Jochen melanjutkan acara dengan sesi selanjutnya Creating & Capturing in the Service Economy. Ia menceritakan bahwa dirinya memulai karir di industri banking dengan konsentrasi di bidang akuntansi keuangan. “marketing starts when accounting stops” Accounting berisi data masa lalu sementara marketing juga membahas mengenai masa depan, produk baru, pasar baru, dan sebagainya. Jochen berbagi cerita bagaimana ia tertarik pada bidang marketing selanjutnya.

Jochen membuka sesi mengenai service profit chain berisi bagaimana pelayanan dibentuk dari dalam organisasi dengan member kepuasan pada karyawan dan kemudian berusaha memuaskan konsumen. Dan akhirnya akan memberikan pertumbuhan penerimaan dan tingkat profitabilitas perusahaan. Dalam service profit chain ini, Jochen menekankan “Bagaimana perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik bila karyawan yang melayani saja tidak puas?” Terlebih lagi perusahaan yang jasa yang memang banyak melibatkan orang dalam memberikan pelayanannya.

Pelayanan yang baik dapat menjadi sumber diferensiasi bagi perusahaan. Bila dijalankan dengan konsisten, pelayanan ini membentuk karakter perusahaan. Oleh karena itu beberapa perusahaan memiliki karakter yang sangat dikenal konsumen contohnya Starbucks. Pelayanan ini akan membentuk merek perusahaan dan hal ini tidak mungkin dapat ditiru pesaing.  Pelayanan juga menjadi sumber diferensiasi utama untuk jangka panjang.