MARKETING BY CRUISING: Ms Statendam and Crystal Serenity
Terus terang saya sekarang punya new addiction. Selama bulan Juni dan Juli ini, saya sempat cruise dua kali! Seminggu di Alaska dengan Ms Statendam milik Holland American Lines. Naik kedarat dua minggu, saya terbang lagi ke Kopenhagen untuk cruise dua minggu di Norwegia.
Berangkat dari Kopenhagen, menyusuri Fjord di Norwegia dan berakhir di Dover, London. Kapal kedua ini adalah Crystal Serenity punya Maskapai dari Jepang. Kali ini saya diajak Pak Yongkie Sugiarto yang boss Hyundai Indonesia bersama keluarga.
Dulu saya takut “kebosanan” mengikuti cruise seperti karena membayangkan naik Kapal Pelni Surabaya-Jakarta jaman dulu. Saya juga pernah ikut Cruise to Nowhere di Hongkong selama semalam. Tapi saya mulai suka cruise ,ketika memang “harus” mengikuti river-cruise ketika ikut tur dua minggu di Mesir akhir tahun lalu.
Ternyata lumayan nyaman, karena itu mulai coba ikut cruise gede.
Pengalaman saya seminggu di Ms Statendam ternyata sangat mengagumkan. Karena “going solo” saya punya kebebasan penuh dua puluh empat jam untuk meng explore fasilitas cruise.
Ternyata saya tidak membayangkan sebelumnya bahwa cruise bukan hanya free food dua puluh empat jam plus pool plus broadway show dan night disco. Tapi ada library dengan 5000 buku dimana saya bisa mencari info-info yang langka, karena ada “librarian” yang knowledgeable.
Ada kelas khusus dari Microsoft untuk memperdalam digital knowledge.
Juga ada kelas Taichi supaya hidup lebih seimbang.
Ada pelajaran cooking dengan open-kitchen oleh world class chef di kapal.
Ada restoran khusus yang kolaborasi dengan resto terkenal di New York City.
Ada film Hollywood yang diputar di teaternya sehari tiga kali, termasuk ribuan judul DVD yang bisa dipinjam dan diputar dikamar.
Yang menyenangkan, khususnya buat saya, juga ada Misa yang dipersembahkan tiap hari.
Selain itu banyak program tambahan seperti Walk for Breast Cancer untuk mensupport para penderita.
Sedang di Crystal Serenity, fasilitas itu lebih hebat lagi.
Selama empat belas tahun ber-turut-turut, Crystal Cruises terpilih sebagai yang terbaik oleh Conde Naste Traveller.
Disini, bahkan ada Celebrity Speakers tiap hari.
Waktu saya cruise ada Dr John McMichan dari Mayo Clinic yang bicara tentang kesehatan.
Juga ada seorang profesor yang bicara tentang geologi terjadinya Fjord di Norwegia.
Ada political analyst yang sering muncul di TV Amerika memberikan prediksi sepuluh tahun mendatang tentang globalisasi.
Bahkan juga ada bahasan tentang Pemilihan Presiden Amerika di tahun 2012 nanti.
Wah…
Seain itu, butik di Crystal lebih eksklusif karena bisa menjual merk-merk eksklusif dengan harga duty-free di kapal.
Selain itu ada Celebrity Resto NOBU di “Silk-Road” dan “The Sushi Bar”.
Jadi makanan Asia nya benar-benar berkualitas, selain everyday-dining-nya juga world-class.
Ada less-calorie menu juga ada sugar-free desert!
Tanda-tanda gampang bahwa customer nya lebih “kelas atas” yang biasanya lebih “health-conscious” karena sudah punya masalah akut.
Broadway show-nya “full” dengan rata-rata tujuh puluh lima menit, beda dengan empat puluh lima menit di Ms Statendam.
Misa di Crystal ini malah dipersembahkan seorang Monsigneur “pensiunan” sedang yang di Statendam hanya pastor pensiunan.
Ada tiga hal yang saya dapatkan dari cruise seperti ini.
Pertama, saya bisa “meditasi” tanpa gangguan selama beberapa waktu.
Kenapa?
Ya karena cruise selalu disebut sebagai “home away from home“.
Di Cruise semuanya ada,mulai dari kebutuhan fisikal, intelektual, emosional sampai spiritual!
Dan di situlah saya merasa benar-benar nyaman karena pelayanan “world-class” untuk “menyeimbangkan diri” dengan mempertajam PQ, IQ, EQ dan SQ!
Setiap kali turun dari sebuah cruise, saya merasa lebih “balance” di empat hal tadi.
Karena semua nya ada di kapal, saya jadi lebih teratur Jogging dan cari Informasi.
Selain itu juga jadi lebih punya waktu untuk menikmati world-class entertainment dan ikut Misa saban hari!
Pada usia menjelang enam puluh empat tahun, apalagi sedang terus mempertajam Spirit 3.0, maka Cruise adalah tempat yang tepat bagi saya supaya untuk menyeimbangkan diri.
Saya sekarang jadi percaya pada pak Joger yang mengatakan pada saya bahwa Meditasi bisa dilakukan sambil apa saja.
Tidak perlu hanya diam dan menutup mata, tapi bisa sambil melakukan segala macam. Itulah yang terjadi pada diri saya di kapal. Saya jadi punya kesempatan banyak untuk merenungi diri saya.
Contemplating the Past, Celebrating the Present and Charting the Future!
Kedua, saya bisa punya waktu berpikir untuk memperkaya pendalaman saya terhadap konsep Marketing bahkan MarkPlus Inc sendiri.
Sebelum mengenal cruise, saya sangat suka pada penerbangan non-stop delapan belas jam Singapore Airlines Singapore-New York!
Kenapa ?
Karena disitu saya bisa bebas menghibur diri dengan sistem hiburan SQ yang canggih dan berpikir tanpa gangguan!
Terus terang, ide New Wave Marketing dengan 12 C nya saya “finalisasikan” di salah satu penerbangan itu.
Begitu juga denga great ideas untuk pengembangan MarkPlus Inc sendiri.
Apalagi di sela-sela itu semua, saya bisa order minuman apapun gratis.
Mulai dari Columbian Coffee sampai Jack Daniel!
Karena waktu hanya delapan belas jam,saya jadi sering “memaksa diri” untuk menghasilkan sesuatu sebelum pesawat mendarat.
Nah di Cruise, ternyata semua yang saya alami di SQ itu bisa di-extend selama seminggu atau dua minggu.
Bahkan ada Cruise keliling dunia yang 119 hari!
Wah, kayaknya kapan-kapan saya juga harus ikut yang itu, supaya bisa jadi “new man“, membuat konsep “New MarkPlus” dan berpikir terus tentang “new marketing” !
Dari dulu saya memang biasa “menghubungkan” apa yang saya lihat, baca dan rasakan dengan konsep Marketing!
Lima Pancaindera, buat saya adalah “jendela” untuk mengolah informasi dari luar untuk di bawa masuk ke otak.
Disitu sudah tersedia semua “framework marketing” seperti 4C, PDB, Sembilan Elemen, New Wave Marketing juga Marketing 3.0!
Dengan demikian ada semacam proses berpikir secara otomatis untuk menghasilkan suatu “pengayaan”.
Jadi proses Input-Process-Output atau IPO itu. Berjalan secara berkesinambungan dan tidak saya sadari sendiri.
I eat, sleep and dream with Marketing and MarkPlus!
Buat saya MarkPlus adalah “House of Knowledge” dimana saya mengajak semua orang yang suka Marketing untuk ikut bersama saya dalam proses IPO itu.
Karena itu waktu cruise, saya tetap berinteraksi dengan kantor setiap saat saya dapat ide baru.
Maksudnya, supaya gak “hilang” momentumnya.
Setiap saya mendapatkan momen WOW! di cruise, saya segera berinteraksi dengan orang yang relevan di kantor.
Karena culture “passion for knowledge” sudah “jadi” di MarkPlus Inc, makanya interaksi saya jadi lancar.
Saya biasa berpikir dan bekerja di perjalanan, apalagi dunia jadi semakin “mobile” dan “gobal”.
Dengan demikian hasilnya adalah momen AHA!, yang bisa terjadi dimana saja dan kapan saja!
Tanpa ada proses WOW! dan AHA! secara kontinu maka seseorang akan jadi “cepat lapuk” dimakan jaman.
Karena itu saya membiasakan diri terus untuk melakukan I-P-O untuk mendapatkan kedua hal tersebut.
Hasilnya?
Tulisan, dan buku baru!
Juga MarkPlus Inc yang diperbarui terus supaya bisa lebih baik dalam melayani orang lain.
Ketiga, terus terang saya mempelajari suatu Cruise Marketing yang sangat unik!
Bayangkan, rata-rata seribu orang jadi “captive market” selama pelayaran berlangsung.
Apalagi orang-orang yang ikut cruise biasanya “membuka diri” pada ide baru.
Mereka lagi pengen relax dan keluar dari rutinitas.
Saya sering ngobrol dengan para retail-attendants di toko-toko yang ada dan tanya apa rahasia suksesnya. Mereka bilang “Customer relationship!”
Seperti di SQ, mereka berusaha menghapal nama penumpang yang saban hari melewati tokonya.
Mereka berusaha untuk mengenali masing-masing penumpang, bukan jadi life-time customer, tapi On-Cruise Customer!
Di Crystal, mereka bahkan melakukan delivery produk yang dibeli ke state-room penumpang.
Mereka seolah tahu bahwa orang di kapal itu punya pilihan terlalu banyak.
Karena itu mereka tidak mau merepotkan para penumpang untuk balik kekamar naruh dulu barang dagangannya.
Inilah “anxiety and desire” customer yang seringkali kurang “didalami” marketer.
Holland American Lines atau HAL punya sistem unik untuk Loyalty Programnya.
Saya sudah langsung disebut Mariner karena sudah pernah cruise dengan salah satu dari lima belas kapalnya selama tujuh hari. Kalau saya sudah cruise 30 hari, saya akan naik pangkat jadi One-Star Mariner. Seratus hari jadi Two-Star dan dua ratus hari jadi Three-Star!
Smart kan?
Tiap-tiap tingkat tentunya punya “treatment” yang berbeda beda.
Bahkan saya melihat ada “upacara kecil” di kapal ketika Kapten menyematkan Star itu ke penumpang yang dipromosi.
Bahkan ada special lunch untuk para Stars itu.
Di SQ, karena saya sudah mencapai tingkat Solitaire, saya selalu disapa ketika baru naik pesawat dan dilayani secara khusus.
Di Crystal, setiap penumpang langsung dijadikan anggota Crystal Society.
Intinya adalah “Customer is becoming more Humanized!”
Spirit Marketing 3.0 pada tingkat paling dasar harus tercermin pada “memanusiakan” pelanggan.
Pelanggan minta di “manusiakan” tapi tidak mau terlalu “dimanjakan”, karena mereka tambah pintar.
Pengakuan seperti itu akan merupakan respek pada mereka sebagai manusia!
Bukan hanya diskon atau hadiah tapi kuncinya pada penghargaan.
Di Ms Statendam, khususnya, saya bertemu dengan lebih dari 300 orang Indonesia yang jadi crew di situ.
Ternyata sejal 40 tahun yang lalu, HAL yang sudah 100 tahun lebih itu, memang suka merekrut orang Indonesia.
Terutama untuk dining dan house-keeping.
Menurut data BNP2TKI ada kira-kira 5000 orang Indonesia yang sekarang bekerja di 15 Kapal-kapal HAL!
Karena itu saya feel “at home” di Statendam.
Di Crystal Serenity ada lima belas orang Indonesia yang bekerja di bagian Laundry.
Yang mengharukan, di Statendam mereka bukan hanya Pahlawan Devisa tapi juga jadi Special Ambassador!
Bayaran cukup, walaupun harus berpisah dari keluarga cukup lama untuk suatu kontrak.
Waiter aja mulai dari USD 1800 net per bulan!
Dan, jangan takut diperlakukan tidak adil seperti di Timur Tengah.
Hak-hak mereka sangat dihormati di kapal.
TKI Perempuan pun aman karena masalah Sexual Harassment dijalankan dengan ketat.
Selain itu, kapal-kapal HAL sangat Indonesia!
Ada Indonesia Crew Nite!
Ada Indonesia Tea Time!
Bahkan ada Indonesia Special Brunch!
Saya terharu melihat mereka sangat disukai para penumpang karena “service by heart“.
Diluar negeri, mereka ternyata bisa mengubah persepsi Indonesia sebagai negara “keras” karena persepsi terorisme.
Mereka juga menari di Indonesia Crew Nite!
Tari Saman, Ramayana, Kecak dan sebagainya.
Saya menangis ketika mereka bawa bendera merah putih nyanyi “Gebyar Gebyar”
Saking terharunya, saya sempat kumpulkan mereka after working hour, pukul 11 malam sampai 1 pagi untuk seminar Marketing, Service bahkan Entrepreneurship!
Ternyata semua mereka memang lagi berjuang untuk memperbaiki kualitas hidup keluarga.
Karena itu beberapa orang kepingin gak balik lagi ke kapal dan buka usaha sendiri.
Disitu saya ketemu pak Johnny ,orang Bali yang sudah 20 tahun kerja di HAL.
Dia kebetulan “turun” di Vancouver bareng saya untuk cuti dua bulan.
Dia adalah Dining-room Manager di Statendam dan termasuk orang Indonesia paling senior di situ.
Langsung aja saya ajak dia nginap di apartemen tamu saya di Puri Imperium Jakarta.
Untuk apa?
Untuk saya tampilkan di TV One.
Kebetulan aja, Indy Rachmawati mau menampilkan dia di Apa Kabar Indonesia.
Sekaligus untuk meng “kontras” kan dengan berita pemancungan TKI kita di Saudi Arabia.
Saya juga mempertemukan dia dengan Dirjen Pemasaran Kembudpar Sapta Nirwandar supaya acara Indonesia Crew Nite bisa dibantu dengan berbagai slides pariwisata.
Mumpung ada free-slot yang bisa dipakai untuk promosi Indonesia.
Selain itu saya juga bawa Pak Johnny ke BNP2TKI supaya bisa membawa uneg-uneg para pelaut Indonesia itu yang juga tetap punya masalah untuk dibantu.
Saya belajar dari HAL bagaimana “memanusiakan” employee mereka sebagai “Internal Customer“.
Sebuah acara yang cost-free buat pihak HAL, tapi membanggakan para crew dan sekaligus menyenangkan penumpang.
Karena inilah suatu acara “lain dari yang lain”, walaupun suara dan gerak tidak sempurna, tapi customer sangat antusias.
Karena mereka melihat para “service provider” mereka sekarang juga menghibur mereka!
Nah sekarang Anda mulai mengerti kenapa saya mulai suka solo-cruising?
Meditating, Enriching and Learning!
Dan…All is about Marketing!
