This text will be replaced. Streaming solutions by Primcast - Shoutcast hosting, Flash Streaming
Marketeers, Tuesday,September 02 2014

Concepts

Melayani Nasabah dengan Hati dan Karakter

January 24 2011 | By

Ada banyak cara untuk merebut hati para nasabah perbankan. Di antaranya adalah dengan memberikan pelayanan prima. Ada beberapa tingkatan model pelayanan nasabah yang dapat diterapkan oleh bank. Tingkat pelayanan  yang paling dasar adalah pemberian pelayanan standar yang sering disebut dengan service excellence. Pada level ini, bank tidak perlu membeda-bedakan bagaimana cara melayani nasabah antara yang satu dengan yang lainnya dengan asumsi mereka memiliki common needs dan interests yang relatif sama atau paling tidak bisa dianggap sama. Hal itu banyak diterapkan perbankan untuk melayani nasabah segmen mass banking.


Pada tingkatan kedua adalah branded service, yaitu pelayanan yang tidak hanya menonjolkan aspek excellence namun juga harus unik atau berbeda dengan para pesaing serta disesuaikan dengan brand promise yang dijanjikan bank kepada target pasarnya. Dengan demikian, pada level ini model pelayanan setiap bank tidak harus sama dengan model pelayanan dari bank lain.

Model pelayanan yang paling tinggi adalah  Service with Care. Care dalam model pelayanan ini bukannya sekadar care dalam arti berempati kepada nasabah seperti dalam konsep dasar dalam pelayanan “service excellence”, namun lebih mengutamakan esensi dari sebuah pelayanan yaitu mengutamakan pemberian solusi kepada nasabah. Pada model pelayanan ini, care baru dapat diberikan kepada nasabah jika bank memiliki budaya pelayanan yang kuat yang didukung dengan SDM bank yang memiliki “karakter”. Karakter yang dimaksud adalah trustworthiness, fairness, responsibility, respect, corporate citizenship, dan caring.

Pada akhir tahun 2010 lalu, MarkPlus Insight melakukan survei kepada sekitar 2.550 nasabah bank konvensional dan bank syariah untuk mengukur sejauh mana Service with Care sudah diterapkan oleh bank kepada nasabahnya.  Indikator utama sebuah bank menerapkan Service with Care adalah jika nasabah sudah merasakan pelayanan yang caring. Diantara atribut caring yang dimaksud adalah sikap senantiasa peduli kepada nasabah, senantiasa ringan tangan dan siap membantu nasabah, melayani nasabah tidak sekedar karena aspek komersial saja, menunjukkan kesabaran dalam melayani nasabah, sikap melayani yang tulus dan sepenuh hati (tidak robotic), serta mudah memaafkan nasabah jika nasabah membuat kesalahan.  [Artikel dan data Lengkap bisa dibaca di Majalah Marketeers edisi Februari 2011]

writer, blogger, journalist, social media lover

View Profile

Multimedia

marketeers quote of the day

"Co-opetition adalah seni. Levelnya di atas kompetisi maupun akuisisi."

-Hasnul Suhaimi, Presdir PT XL Axiata-