This text will be replaced. Streaming solutions by Primcast - Shoutcast hosting, Flash Streaming
Marketeers, Friday,April 18 2014

Manifesto

Mitos-mitos Mengenai Customer Service

February 15 2012 | By Edwin Hardi


Dalam pelayanan konsumen, terdapat beberapa isu yang sering kita dengar sebagai mitos baik bagi perusahaan besar maupun perusahaan kecil. Seperti apa mitos dalam customer service?

Mitos: Pelayanan yang baik menghabiskan biaya yang besar, sementara turnover pegawai juga terbilang tinggi

Fakta: Meskipun membuat program pelatihan yang baik, yang paling penting dalam pelayanan konsumen datang dari sikap yang benar. Perusahaan sebaiknya berfokus memfokuskan diri pada sikap karyawan.

Mitos: Perusahaan tidak perlu membuat program customer service karena komplain konsumen terhadap perusahaan sangat kecil

Fakta: Riset menunjukan bahwa kurang dari 5 persen dari konsumen yang tidak puas mengajukan komplain pada perusahaan. Sementara sepertiga dari konsumen yang tidak puas berganti ke merek pesaing tanpa komplain atau melakukan komplain antar sesame konsumen. Tindakan ini mengurangi value dari merek perusahaan.

Mitos: Perusahaan besar tidak dapat melayani kinsmen seintim perusahaan kecil.

Fakta: Ukuran perusahaan tidak menjadi penghalang untuk melayani konsumen dengan baik. Hal yang menjadi penentu sesungguhnya adalah budaya peusahaan dan komitmen pada pelayanan konsumen. Hal ini juga mempengaruhi kepuasan konnsumen dan loyalitas merek. Apalagi bila perusahaan berada di industri yang menuntut hospitality. Biarpun perusahaan terbilang besar, pelayanan konsumen tentu selalu akan diutamakan

Mitos: Perusahaan kecil tidak akan dapat bersaing dengan perusahaan besar

Fakta: Tiap perusahaan sesungguhnya hanya perlu memiliki kesan baik dengan konsumen sendiri. Dengan melayani dengan baik dan konsumen terpuaskan, dengan sendirinya konsumen akan menyebarkan word of mouth pada lingkungan. Pelayanan konsumen adalah masalah fokus. Konsumen tidak akan memiliki persepsi yang baik tanpa dilayani terlebih dahulu, oleh karena itu sebagus-bagusnya iklan dibuat oleh perusahaan tidak akan membuat perusahaan dipersepsikan memiliki pelayanan yang baik. Yang terpenting adalah pelayanan konsumen secara riil.

Edwin Hardi

View Profile

Multimedia

marketeers quote of the day

"Konsumen lebih percaya apa yang dikatakan temannya mengenai brand. Ini terjadi di media sosial."

-Ricky Suhendar, CEO Orlange-