Pentingnya Customer Management
Customer management menjadi hal penting dalam pemasaran. Sementara itu, terjadi pergeseran di dunia bisnis, dari fokus pada produk ke pelanggan. Pelanggan diperlakukan sebagai aset penting bagi perusahaan. Hal ini disampaikan oleh Chief of Knowledge Officer MarkPlus Dr. Jacky Mussry dalam Workshop bertajuk “Integrating Marketing and Finance” di Philip Kotler Hall, MIM, Jakarta, Kamis (16/02/2012). “Customer juga harus diukur valuenya agar ada win-win solutions bagi perusahaan,” kata Jacky.
Selain itu, pelanggan sekarang sudah sangat pintar karena akses informasi yang terbuka lebar. Pelanggan pun bisa menjadi sumber informasi penting. Sekarang, mass marketing sudah kurang mumpuni lagi, terjadi pengurangan jumlah pelanggan yang gampang melakukan brand swicthing karene mereka memeroleh informasi yang mendekati sempurna, kemampuan mengontrol perilaku membeli pelanggan, potensi melakukan cross sell, dan sebagainya.Peran Internet di sini sangat besar, khususnya membantu perusahaan melacak perilaku konsumen.
Perlu juga melibatkan pelanggan untuk berbagi ide. Hal ini dilakukan Starbucks, misalnya, dengan program My Starbucks Idea. Idea ini ditampung dalam kategori produk, experience, dan sebagainya. Tidak harus di Internet. Asal sudah ada komunitas, penggalian ide ini bisa dilakukan. Tidak semua bisa dipenuhi mengingat pelanggan bukan raja lagi.
Hal lain yang perlu diperhatikan adalah kampanye iklan yang terkustomisasi dengan mengusung interaktivitas dan sentuhan personal. Dengan teknologi, pelanggan makin powerfull. “Dalam hal ini, perlu alat ukur. Seperti dikatakan oleh Peter Drucker If you can’t measure it, you can’t manage it,” kata Jacky.
