Sembilan Cara Mengelola Brand’s Follower
SENANG RASANYA melihat banyak merek ikut “terjun” dalam dunia media sosial, seperti Twitter dan Facebook. Coba perhatikan di linimasa kita masing-masing, berapa akun merek ada di sana. Ada beberapa akun merek di Twitter yang saya ikuti. Beberapa akun itu pun mempunyai karakter yang berbeda pula. Ada yang cukup ramah alias suka menyapa. Ada yang hanya melempar informasi yang kesannya kaku dan satu arah.
Nah, setelah saya amati beberapa lama, saya merasa senang dengan akun-akun merek yang komunikatif dan membangun dialog. Bahkan, ada dua akun merek yang akhirnya saya unfollow karena terkesan kaku dan sekadar seperti mesin saja. Berikut adalah tip mengelola follower merek versi saya. Mungkin teman-teman lainnya bisa tidak sepakat dengan saya atau mau menambahkan tip lainnya.
1. Bangun Paradigma Kesejajaran Antar-Pengguna Twitter
Mengubah paradigma ini penting. Merek sering terjebak pada paradigma merek lebih tinggi dari konsumen. Merek adalah gudangnya informasi dan konsumen layak diberi informasi. Ini sudah tidak berlaku di media sosial karena posisi pengguna media sosial adalah sejajar. Termasuk posisi produsen dan konsumen sejajar. Jadi, sebelum masuk ke media sosial, mari kita horisontalisasikan paradigma kita lebih dahulu.
2. Bangunlah Dialog Kontinu
Media sosial seperti Twitter adalah media informasi. Twitter bukanlah bilboard mati di mana sembarang orang bisa pasang iklan di sana. Twitter adalah media percakapan. Yang terlibat dalam percakapan adalah orang dan bukan mesin. Seperti poin pertama, posisi merek dan follower (bisa jadi konsumen) adalah sejajar. Sebab itu, bangunlah percakapan dan dialog dengan follower. Jangan menjadi akun yang beku dan terkesan anker. Dengan membangun percakapan ini, aku kita semakin dikenal oleh orang lain dan menjadi tahap awal membangun ikatan emosional dengan mereka.
3. Berikan Informasi yang Dibutuhkan Pelanggan
Selain dialog, sesekali kita memberikan informasi yang memang dibutuhkan oleh pelanggan. Bukan asal tembak informasi apa pun seperti iklan-iklan di televisi. Toh, informasi tentang produk, kegiatan, dan sebagainya juga ada gunanya bagi pelanggan.
4. Sesekali Berikan Jokes
Akun merek bukanlah benda mati. Merek pun bukan benda mati. Merek itu hidup. Punya perasaan. Sebab itu, berdialoglah seperti manusia ketika berdialog. Kadang kalau perlu, keluarkan joke-joke segar, meski itu sama sekali out of context.
5. Beri Tantangan
Ada beberapa merek yang rajin memberikan kuis berhadiah. Ini memang strategi menarik asalkan tidak mendominasi seluruh proses komunikasi di media sosial. Orang-orang juga senang mengikuti kuis berhadiah ini.
6. Tepati Janji
Tak jarang, dalam penyampaian informasi, akun-akun merek juga mengumbar janji kepada para followernya. Nah, jangan sekali-kali tidak menepati janji karena mereka akan terus menuntut dan paling parah tidak menganggap akun ini kredibel. Mintalah maaf bila melakukan kelalaian maupun kesalahan dalam berkomunikasi.
7. Ajak Berkolaborasi
Jangan sungkan-sungkan mengajak mereka untuk urun rembug maupun berbagi ide seputar pengembangan produk, entah dalam bentuk produk maupun kegiatan seperti aktivitas pemasaran. Kolaborasi ini tentu akan menumbuhkan rasa memiliki. Apalagi kalau ide-ide mereka ternyata dieksekusi dalam program merek.
8. Berikan Pujian
Jangan sungkan-sungkan memberikan pujian kepada para follower, entah dalam bentuk tulisan “dua jempol”, “bagus”, rewteet, dan sebagainya.
9. Tidak Pongah
Jangan sekali-kali menunjukkan karakter akun yang pongah dan sombong. Apalagi merasa diri paling tahu dan tidak mau menerima kritikan. Bersikaplah rendah hati dan sejajar dengan mereka. Jangan pernah marah dan membela diri. Bila memang ada sesuatu yang perlu diluruskan, berikan klarifikasi secara elegan dan egaliter. Ingat, apa artinya akun Anda bila tidak ada follower.
Ada ide lain?
*Ilustrasi dari http://www.craftmba.com
